[토요경제신문=여용준 기자] 유통·호텔 등 서비스업 비중이 큰 롯데가 감정 노동에 시달리는 자사 직원들을 위한 지침서 성격의 책을 내놨다.

롯데가 고객 서비스 담당 직원들을 위한 상황대처 매뉴얼 ‘당신 마음 다치지 않게(부제: 고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’를 발간했다고 20일 밝혔다.

롯데그룹의 변화를 위한 혁신조직인 롯데기업문화개선위원회가 제작한 이 책에는 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등이 알기 쉽게 설명돼있다.

이 책은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객접점의 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성돼있다.

롯데기업문화개선위는 고객 접점 직원 등 서비스 담당 임직원에 이 책 1만권을 배포했다.

기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후의 느낌이나 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정 시 반영할 계획이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 이 책의 인사말을 통해 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 강조했다.

또 “사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다고 생각한다”며 “우리 내부의 가족들이 행복한 회사, 담장 안에서부터 웃음이 퍼져나가는 회사가 되도록 재정비하려는 노력은 고객들도 기꺼이 받아줄 것으로 믿는다”고 밝혔다.

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