[토요경제=정종진 기자] 한층 강화된 보험상품 완전판매모니터링(이하 해피콜)에 대한 보험업계의 제도 개선 건의가 이어지고 있다. 그러나 금융당국은 강화된 해피콜이 시행된지 얼마 되지 않았다며 조금 더 상황을 지켜봐야 한다는 입장을 보이고 있다.

1일 보험업계에 따르면 보험사들은 지난 10월부터 개방형 해피콜을 모든 보험상품으로 확대해 실시하고 있다.

개방형 해피콜은 기존 '예, 아니오'로 답변하도록 하는 질문방식에 단답형, 선택형으로 답변할 수 있는 질문이 추가된 것이 특징이다. 이에 따라 답변 과정이 이전보다 복잡해져 고객 불편이 가중되고 있다는 지적이 나오고 있다.

업계가 금융당국 현장점검반을 통해 개방형 해피콜에 대한 제도 개선을 수차례에 걸쳐 제기한 것도 이같은 이유 때문이다.

업계가 건의한 내용을 보면 전자적 장치를 이용한 해피콜 대상 상품군 확대, 질문 내용 완화 등이다.

보험사들은 우선 변액보험, 고령자 계약 등도 홈페이지나 모바일을 통해 인바운드 해피콜을 진행할 수 있도록 규제를 풀어야 한다는 입장이다.

현행 보험업감독규정시행세칙에서는 변액보험, 65세 이상 고령자가 가입한 보험 계약의 경우 보험사의 전화상담원이 고객에게 전화를 걸어 확인하는 방식만 허용하고 있다.

업계 관계자는 "과거 해피콜의 경우 답변방식이 단순하다 보니 모집인이 충분한 설명의무를 이행했는지, 계약자가 이를 명확하게 이해하고 있는지 등을 확인하기 어려웠던 반면 강화된 해피콜에서는 이같은 문제가 해소된 만큼 규제를 풀어줄 것을 건의했다"고 말했다. 이어 "아울러 해피콜 질문이 어려워지면서 인바운드 해피콜을 요청하는 고객들이 갈수록 늘어나고 있다는 점도 반영해야 한다"고 덧붙였다.

이와 함께 해피콜 질문 내용을 보다 쉽게 바꿔야 한다는 건의도 나오고 있다. 모집인이 제대로 상품을 설명하더라도 고객이 답변하기 힘든 어려운 문항이 많다는 것이다.

이와 관련 금융당국은 일부 고난위 질문에 대해서는 개선했지만 전자적 장치 확대 등 업계가 건의한 다른 부분에 대해서는 상황을 더 지켜보겠다는 입장이다.

강화된 해피콜이 비교적 최근에 도입된 만큼 효과 등에 대한 경과를 지켜본 후 추가적인 제도개선 여부를 판단하겠다는 것이다.

금융감독원 관계자는 "일부 고난이도의 질문에 대해서는 해피콜 스크립트 가이드라인을 수정했다"며 "그러나 업계가 건의한 다른 부분에서는 보다 검토가 필요할 것으로 보인다"고 말했다.

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