[토요경제=김종현 기자] SK텔레콤 하성민 사장은 지난 21일, 을지로 사옥에서의 기자간담회에서 20일 저녁에 통신 서비스 장애가 발생한 것에 대해 불편을 겪은 고객에게 진심어린 사과와 함께 약관에 한정하지 않고 적극적 보상을 할 것이라고 밝혔다. 또한 이번 일을 계기로 장비 보강과 안전장치 강화 등 시스템을 강화하여 만전을 기해 이러한 일이 재발하지 않기 위해 노력할 것임을 밝혔다.

오후 6시부터 약 6시간 ‘통신장애’

SK텔레콤은 지난 20일 오후 6시부터 24분까지 약 20분간 통화 장애와 데이터 장애가 발생했다. 전화 송신은 물론 수신까지 먹통이 됐으며 일부 가입자들은 데이터 통신도 안 되는 문제를 겪었다.

SK텔레콤은 "20일 오후 6시 가입자 확인 모듈 장애 발생 직후, 조속한 해결을 위한 긴급 복구 작업과 정확한 원인 규명 작업에 착수해 문제 발생 24분 후 시스템 복구를 완료했다"고 밝혔다.

이어 "시스템 복구에도 불구하고, 이후에 가입자 확인 시도가 폭증해 부득이하게 트래픽 제어를 실시했다"며 "이후 소통이 순차적으로 이뤄져 20일 오후 11시 40분에 정상화 됐다"고 덧붙였다.

20일에 있었던 약 6시간 정도의 통신장애로 많은 이용자들이 불편을 겪었다. 친구와 통화를 해야하는 사람부터 생계수단으로 전화가 필요한 사람까지 통신장애로 인해 입은 정신적 피해와 금전적 피해는 적지 않을 것으로 예상된다. SK텔레콤은 이용자도 많고 이용자들이 입은 피해는 수치화하기 힘들기 때문에 피해를 액수로 환산하는 작업은 매우 어려울 것으로 보인다.

‘최소’ 6배를 협의하여 제공

SK텔레콤은 이번 장애로 인해 수발신 장애를 겪은 고객 규모를 최대 560만명 수준으로 추정하고 있다. 손해배상의 범위 및 청구 항목을 정한 SK텔레콤 이용약관 제32조에 따르면 고객 청구에 의해 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의하여 제공하게 되어 있다. 그러나 SK텔레콤은 약관에 상관없이 이들 고객 전원에게 고객의 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상키로 했다.

SK텔레콤은 10배보상이 적용되는 방식이 5만2000원 요금제 기준으로 요금할인만 적용했을 때 3만8500원이 되고 이를 31일로 나눈 1일당금액을 다시 24시간으로 쪼개 6시간을 계산한 보상액수에 10배를 곱하면 계산이 된다고 설명하며 이를 계산해 보면 대략 3100원 정도가 된다고 밝혔다. 그 밖에 다른 할인들이 요금에 적용될 경우에는 보상액은 더 낮아질 것으로 예상된다. 이는 직접적으로 수발신 장애를 겪은 이용자들에게 보상되는 금액이다.

직접적인 장애를 겪은 고객 외에도 SK텔레콤 전체 이동전화 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치한다. 이것도 5만2000원 요금제의 경우 대략 1200원으로 추산되며 직접 통신 장애를 입은 이용자도 보상이 해당되어 대략 3100+1200=4300원 정도의 보상을 받을 수 있을 것으로 보인다.

SK텔레콤은 본지와의 통화에서 통신 장애로 입은 기업들에게 피해를 어떻게 보상할 것 인가하는 질문에 대해서 "SK텔레콤 계약 당사자와는 협의를 해서 보상을 진행할 것"이라고 설명하며 "직접적인 피해 보상을 해달라는 기업은 아직 없었다"라고 덧붙였다. 택배 콜택시 등 기업고객에게는 별도로 조치를 취하겠다고 약속한 바 있기 때문에 직접적인 금전적 피해를 입어 보상 요청이 있을 경우 어느 정도 추가적인 보상이 될 가능성이 있어 보인다.

전문가들에 따르면 통신장애 추정보상액은 대략 300억원부터 1000억원대에 이르기까지 다양하게 추산되고 있다. 이것은 SK텔레콤에서 아직 명확한 수치를 내지 못해 나오지 않아 큰 차이가 나는 것으로 보인다. 이번 통신장애로 SK텔레콤의 1분기 실적은 부진을 면치 못하게 될 전망이다. 현대 증권은 통신장애의 보상규모가 약 850억에서 1231억에 이를 것이라고 추정하며 이것은 2014년 SK텔레콤 순이익의 약 4-6%로 추산된다고 설명하였다.

“피해에 비해 보상은 적어”

이번 통신장애로 인해 피해액보다 적은 보상을 받는다고 생각하는 피해를 입은 가입자들은 집단분쟁조정신청에 나설 것으로 보인다. 지난 24일, 참여연대와 전국대리기사협회, 통신소비자협동조합, 금융소비자연행, 이동통신피해자연대 등은 “소비자원에 빠른 시일 내 소비자집단분쟁조정을 신청할 예정”이라고 밝혔다.

이들은 피해에 비해 보상은 적다고 말하며 보상대상에서 제외된 소비자가 많다고 지적했다. 특히 대리기사의 경우, 오후 6시부터 자정까지는 대리기사들이 일을 가장 많이 하는 시간이어서 일을 제대로 할 수 없게 되 예상되는 수익보다 훨씬 적은 몇 천원을 보상한다는 것은 납득할 수 없는 일이라고 설명하며 하루 일당을 날렸거나 피해를 본 소비자들에게 적절한 보상이 될수 없다고 주장했다.

소비자집단분쟁조정제도는 50명 이상의 소비자가 동일 제품이나 서비스로 피해를 입었을 때 지방자치단체나 소비자원 등에 분쟁 조정을 신청하는 제도이다. 분쟁 조정 결과는 동일한 피해를 입은 소비자들에게도 확대되어 적용될 수 있기 때문에 추가적인 보상이 이루어질 가능성이 있다.

또한 시민단체는 SK텔레콤의 사후 대응과 보상이 미흡하다고 판단하여 소비자집단분쟁조정 신청 뿐 아니라 적절한 보상과 사죄, 그리고 재발방지 대책을 촉구하는 활동을 전개할 계획으로 알려졌다.

다른 통신사의 통신장애 가능성

본지와의 통화에서 KT와 LG유플러스는 ‘SK텔레콤에서 있었던 통신장애가 일어날 수 있는가’하는 질문에 KT는 SK텔레콤과 같은 통신장애 사태가 일어날 수가 없다고 밝혔다. KT는 타 통신사 보다 이용자 수용능력이 높기 때문이라고 말하며 순간 부하가 생길 가능성도 없다고 설명하였다.

LG유플러스는 가능성이 100%없는 것은 아니지만 너무 희박하고 또한 복구 능력또한 매우 뛰어나기 때문에 이번 일처럼 대형 통신장애가 일어날 가능성은 거의 없다고 설명하였다.

보상에 대한 질문에 통신 3사의 보상약관은 3사가 동일한 것으로 확인되었다. 기본적인 보상 방침은 동일한 것으로 보인다. KT와 LG유플러스는 만약 통신장애가 일어났을 경우, 보상은 약관에 기초하지만 사안과 상황에 따라 플러스 알파의 보상이 더 해 질수도 있다고 설명하였다.

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]