SK증권이 콜센터 분야에서 우수성을 인정받았다.

SK증권은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 평가에서 2년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다고 4일 밝혔다.
 

▲전우종 SK증권 대표이사(왼쪽에서 세 번째), 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사(왼쪽에서 네 번째)/사진=SK증권
KSQI는 국내 대표 서비스 품질 인증 제도로 실제 고객 체험을 기반으로 상담 태도와 업무 정확성, 신속성, 공감력 등 고객 응대 서비스 수준을 종합적으로 평가한다. 특히 단순한 상담 응대를 넘어 고객 경험 전반과 전문 역량까지 평가하는 까다로운 검증을 거쳤다는 점에서 이번 2년 연속 선정의 가치가 더욱 돋보인다.

SK증권은 고객 만족도 향상을 위해 상담 품질 체계를 지속적으로 고도화해왔다.

상담 시나리오 기반의 실전형 교육과 사례 중심 코칭, 체계적인 상담 품질 모니터링 및 개선 활동을 통해 고객 상황별 맞춤 응대 역량을 강화했다. 또한 변화하는 금융 환경과 고객 니즈에 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 고객의 소리(VOC)를 정량·정성적으로 분석해 상담 프로세스 및 고객 채널에 반영하고 있다.

이번 성과는 스마트금융센터 상담원들의 노력과 헌신이 만들어낸 결과라는 점에서 의미가 있다. 평소 고객 신뢰를 최우선으로 두고 안정적인 서비스를 제공하는 데 앞장서 왔으며, 이러한 실천이 ‘2년 연속 우수콜센터 선정’이라는 결실로 이어졌다.

김동환 WM사업부문 대표는 “2년 연속 우수콜센터 선정은 고객 중심 서비스를 실천하기 위해 현장에서 최선을 다해온 상담원들의 헌신과 노력의 결실”이라며 “앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 품질과 차별화된 금융서비스를 제공할 수 있도록 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 나가겠다”라고 밝혔다.

SK증권은 2023년에 클라우드 기반 지능형 컨택센터를 도입해 24시간 상담이 가능해졌다. 상담 내용을 데이터화해 불편사항에 대한 선제적 대응으로 고객 만족도를 높였다는 평가다.

 

토요경제 / 위아람 기자 moon@sateconomy.co.kr 

 

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