백화점업계가 단순 상품 판매를 넘어 고객이 직접 참여하는 체험형 콘텐츠를 앞세워 집객 경쟁에 나서고 있다. 캐릭터 팬덤 마케팅부터 K콘텐츠, 취향 기반 체험, 국내 브랜드의 해외 진출 지원까지 쇼핑 공간을 '경험 플랫폼'으로 바꾸며 고객 접점 확대에 힘을 쏟는 모습이다.

먼저 롯데백화점은 본점 K패션 전문관 '키네틱 그라운드'를 앞세워 젊은 고객과 외국인 고객을 동시에 끌어들이고 있다. 개장 1년 동안 방문객의 약 70%가 2030세대로 집계됐으며, K패션과 지식재산권(IP), K팝 팝업 등을 잇달아 선보이며 영패션 상품군과 외국인 매출 확대를 이끌었다. 롯데백화점은 이 같은 고객 경험 혁신을 바탕으로 올해 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문 1위에 선정되기도 했다.

 

▲ 서울 중구에 위치한 본점 9층 키네틱그라운드에서 고객들이 1주년 행사 기념 사진을 촬영하고 있다 [롯데백화점]

신세계백화점은 온·오프라인을 연계한 참여형 콘텐츠를 확대하고 있다. 대표 캐릭터 '푸빌라'를 활용한 키링 이벤트를 통해 고객이 앱에서 미션을 수행하고 오프라인 점포에서 굿즈를 받는 참여형 콘텐츠를 선보인다. 강남점에서는 60여 종의 프리미엄 올리브오일을 비교 시음할 수 있는 체험형 팝업 '올리오올리바'도 운영한다.

국내 브랜드의 해외 진출 지원도 강화하고 있다. 신세계백화점은 자체 글로벌 리테일 플랫폼 '신세계 하이퍼그라운드'를 통해 태국 방콕 센트럴월드 내 센트럴백화점에서 K-브랜드 쇼케이스를 진행한다. 패션·뷰티·식음료(F&B) 브랜드가 참여해 현지 인플루언서 마케팅과 K-메이크업 시연 등 체험형 콘텐츠를 선보이며 해외 시장 진출을 지원한다.

 

▲ 신세계百, 신세계 하이퍼그라운드 태국 팝업 'K-Experience Fair' [신세계백화점]
현대백화점은 더현대 서울에서 체험형 K뷰티 팝업 '뷰티마블'을 열고 AI 피부 진단과 퍼스널 컬러 진단 등 고객 참여형 프로그램을 운영한다. 행사에는 30여 개 K뷰티 브랜드가 참여하며, 해외 바이어를 초청해 수출 상담도 함께 진행하는 등 국내 브랜드의 판로 확대를 지원했다. 현대백화점은 고객 환대와 서비스 혁신, ESG 활동 등을 인정받아 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문 5년 연속 1위에 올랐다.

 

▲ 현대백화점 뷰티마블 [현대백화점]

 

업계에서는 온라인 쇼핑이 일상화되면서 오프라인 백화점의 경쟁력이 상품 판매를 넘어 체험과 콘텐츠, 브랜드 육성으로 확대되고 있다고 보고 있다. 고객이 머물고 즐기는 공간으로의 전환과 함께 국내 브랜드의 성장을 지원하는 플랫폼 역할도 한층 강화될 것으로 전망된다.

 

토요경제 / 김은선 기자 kes@sateconomy.co.kr 

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