▲ [신한라이프]

 

신한라이프가 인공지능(AI)을 활용해 고객 상담 과정에서 발생하는 불편사항을 사전에 파악하고 대응하는 시스템을 도입했다.

신한라이프는 콜센터 상담 내용을 분석해 고객 불편사항을 조기에 탐지하는 ‘민원 예방 AI Agent’ 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다.

이 시스템은 콜센터로 접수된 상담 내용을 텍스트로 변환한 뒤 고객 정보와 가입계약 정보, 업무처리 이력 등을 연계해 자동으로 분석한다. 상담 과정에서 확인된 불편사항과 개선이 필요한 내용을 탐지하고 유형별로 분류해 담당자가 후속 조치를 할 수 있도록 지원한다.

기존 고객의 소리(VOC) 처리 방식과 달리 고객이 별도로 불편사항을 접수하기 전에 선제적으로 대응할 수 있는 것이 특징이다.

AI가 상담 내용을 분석해 불편사항을 자동 접수하면 담당자가 이를 검토하고 필요한 조치를 진행한다. 이후 처리 결과를 모니터링하고 이를 재발 방지를 위한 AI 학습에도 활용한다.

신한라이프는 이달 말까지 데이터 학습을 통해 시스템을 고도화하고 오는 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시행할 예정이다.

서비스가 시행되면 담당자가 고객에게 먼저 연락해 구체적인 요청사항을 확인하거나 관련 업무 부서와 연결해 추가 안내와 조치를 지원한다.

반복적으로 발생하는 불편사항은 업무 절차와 서비스 개선에도 반영할 계획이다. 처리 지연이나 안내 부족 등 상담 과정에서 확인된 문제를 분석해 유사한 민원의 재발을 방지한다는 방침이다.

 

토요경제 / 김정연 기자 kjy@sateconomy.co.kr 

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