▲ SKT 고객자문단과 고객신뢰위원회가 단체 사진을 촬영하고 있다 [SKT]

 

통신 3사가 기존 통신 서비스 외에 고객 경험과 인공지능(AI) 활용 영역을 확대하고 있다. SK텔레콤은 고객 신뢰를 측정할 지표 개발에 나섰고, KT는 AI 서비스 공동개발을 위한 협력체계를 가동했다. LG유플러스는 소상공인 대상 수요예측과 매장운영 솔루션 개발을 추진한다.

SK텔레콤은 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 참여한 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객 경험을 바탕으로 기업 신뢰를 측정할 지표를 논의했다고 22일 밝혔다.

행사에는 한명진 SKT MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 임원진, 고객신뢰위원회 위원, 고객자문단 30명이 참석했다.

SKT는 앞서 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인에 대한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰를 진행했다.

조사에서는 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보·보안 관리, 문제 발생 시 대응, 서비스 안정성, 장기고객과의 약속 등이 주요 항목으로 제시됐다.

고객자문단은 요금제 가입·변경과 통신 서비스 이용, 멤버십 등 실제 서비스 이용 과정에서 나타나는 행동을 토대로 신뢰 수준을 판단할 수 있는 사례를 제안했다. 선택약정할인 만료 안내나 부가서비스 해지 이후 고객이 별도 확인 절차를 거치지 않는 경우 등이 포함됐다.

SKT는 이번 논의에서 도출한 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 검증한 뒤 고객 신뢰 관리 지표로 활용할 계획이다.

KT는 지난 21일 서울 종로구 KT 광화문 WEST빌딩에서 '모두의 AI' 컨소시엄 출범식을 열고 참여 기업 간 협력체계를 가동했다.

KT와 16개 참여 기업은 '이음 얼라이언스'를 구성해 서비스와 플랫폼 개발을 공동 추진한다. 주요 사업 방향은 '이음 커넥트 보드'에서 논의하고 전체 참여기관이 참석하는 '이음 에코라운드'에서 진행 상황을 공유한다.

서비스 분과는 AI 서비스 기획과 사용자 경험 설계, 공공·특화 서비스 연계를 담당한다. 플랫폼 분과는 AI 모델과 데이터, 인프라, 응용프로그램인터페이스(API) 등 기술 연계를 맡는다.

KT는 오는 10월 '모두의 AI' 베타 서비스를 공개할 예정이다. 다양한 서비스에 AI를 적용하고 이를 범용 AI 에이전트로 연결하는 '이음 인사이드' 전략을 기반으로 서비스를 준비하고 있다.

LG유플러스는 도·소매 유통 플랫폼 소도몰과 소상공인 대상 인공지능 전환(AX) 솔루션 개발을 위한 업무협약을 체결했다.

양사는 LG유플러스의 통신·AI 인프라와 소도몰의 온·오프라인 유통 데이터를 결합해 소상공인의 상품 수요예측과 매장 운영에 활용할 수 있는 서비스를 개발할 예정이다.

LG유플러스의 소상공인 전용 서비스 '우리가게패키지'의 상권분석 데이터와 소도몰의 지역별 상품 판매·공동구매 데이터를 연계해 특정 지역이나 시기에 수요가 늘어날 가능성이 높은 상품군을 분석하는 방안도 실증한다.

양사는 향후 고객 응대와 매장 운영 등에 AI를 적용하는 솔루션 개발도 추진할 계획이다.

토요경제 / 황세림 기자 hsr@sateconomy.co.kr

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